観光マーケティングは「何を売るか」より「誰の、どんな感情を動かすか」
観光事業者の方から、よくこんな相談を受けます。
「SNSをやった方がいいですか？」
「ホームページを作り直した方がいいですか？」
「Instagramをもっと更新した方がいいですか？」
もちろん、どれも大切です。
でも私は、その前に考えなければいけないことがあると思っています。
誰に、何のために、自分たちのサービスを届けるのか。
これは海の体験だけの話ではありません。宿泊、飲食、アクティビティなど、沖縄の観光ビジネスすべてに共通する話です。そしてAI時代には、この「誰の、どんな感情を動かす会社なのか」が、これまで以上に重要になります。
「シュノーケリングをしたい」が本当の目的なのか
例えば、私たちが提供している海の体験を考えてみます。
サービスのカテゴリーは「シュノーケリング」です。
でも、小さな子どもを連れて沖縄旅行に来たお父さん、お母さんは、本当にシュノーケリングをすること自体が目的なのでしょうか。
私は、少し違うと思っています。
- せっかく沖縄に来たのだから、子どもに本物の海を見せてあげたい
- 水族館や動画で見た魚を、自分の目で見せてあげたい
- ウミガメを見たときの子どもの顔を見たい
- 家族みんなで、ずっと記憶に残る思い出を作りたい
おそらく、こういう気持ちが先にあります。
つまり、目的は「家族の思い出」や「子どもの体験」であって、シュノーケリングはそれを実現するための手段の一つです。
ここを間違えないことが、観光マーケティングではとても大切です。
「やりたい」のすぐ後に「でも……」がやってくる
お客様の気持ちをもう少し深く見ていくと、「子どもに体験させてあげたい」というワクワクのすぐ後に、必ずと言っていいほど「でも」が出てきます。
- でも、私が泳げない
- でも、子どもがまだ小さい
- でも、沖縄の海は初めてだから怖い
- でも、本当に安全なのだろうか
- でも、スタッフはちゃんと子どもを見てくれるのだろうか
ここが、ものすごく重要です。
お客様が「やりたい」と思っていても、この「でも」が解決されなければ予約には進みません。
だからホームページで最初にやるべきことは、サービスの素晴らしさを一方的に説明することではありません。お客様の「でも」を、一つずつ解決してあげることです。
例えば「初心者歓迎」と一言書くだけでは、不安は十分に消えません。
どのくらい浅い場所から始めるのか。泳げない人にはどう付き添うのか。小さな子どもにはどんな器材を用意するのか。万一怖くなったら、どの時点でやめられるのか。
お客様が頭の中で想像している不安に、具体的な場面と言葉で答える必要があります。
感情が変わった次に必要なのは「動線」
不安が解消されると、お客様の感情は変わっていきます。
やってみたい
↓
でも不安
↓
なるほど、それなら安心
↓
ここなら任せられそう
↓
やってみたい！
↓
予約するところが、「予約しようかな」と思った瞬間に、予約方法が分からない、ボタンが見つからない、入力項目が多すぎる、といったことが起きると、お客様は離れてしまいます。
だからマーケティングは、広告だけでもSNSだけでもありません。
私は、お客様の感情の変化に合わせて、必要な情報と行動できる仕組みを用意することだと考えています。
ホームページも、SNSも、口コミも、予約システムも、その流れをつくるための道具です。
SNSやホームページは「目的」ではなく「手段」
「Instagramをやれば集客できますか？」
この質問だけでは、本当は答えられません。InstagramもホームページもAIも、全部手段だからです。
その前に、次のことを明確にする必要があります。
- 自分たちは誰のための会社なのか
- その人のどんな困りごとを解決するのか
- どんな体験や感情を提供するのか
- なぜ他ではなく、自分たちなのか
つまり、マーケティングの前に「ブランド」と「コンセプト」があります。その土台ができて初めて、ホームページやSNSが力を持ち始めます。
AI時代だからこそ「何の専門家なのか」を明確にする
これから旅行者は、検索窓に短い単語を入れるだけでなく、AIにこんな相談をするようになります。
- 3歳の子どもと沖縄で海遊びをしたい
- 泳げない親でも安心して参加できるシュノーケリングは？
- 三世代で楽しめる沖縄の自然体験は？
そのとき企業側に必要なのは、流行のAI対策だけではありません。
「私たちは誰の、どんな問題を解決する専門家なのか」を明確にし、ホームページで具体的に表現しておくことです。
例えば、「安全に配慮しています」だけで終わらせず、泳げない方にどのように接しているのか、小さな子どもにどんな声をかけているのか、現場で実際に起きた不安をどう解決したのかを書く。
そうした一次情報を積み重ねることで、人にもAIにも「この会社は、この分野に具体的な経験と専門性を持っている」と理解されやすくなります。
マーケティングのスタート地点は「お客様を見ること」
SNSから始めるのではありません。ホームページからでも、AI対策からでもありません。
まず考えるのは、次の2つです。
誰に来てほしいのか。
その人は何を望み、何を不安に感じ、何が解決されたら行動するのか。
お客様の感情を理解し、その感情に沿って情報、体験、予約までの仕組みを作る。それが観光マーケティングの基本だと私は思っています。
シュノーケリングも、SNSも、ホームページも、AIも、その目的を実現するための手段です。
目的と手段を間違えない。
ここから始めるだけでも、観光事業者のマーケティングは大きく変わります。
今すぐできる一歩
自社の一番売りたい商品を一つ選び、紙に次の3行を書いてみてください。
- お客様が本当に得たい感情や未来は何か
- 「やってみたい」の直後に出てくる「でも」は何か
- その「でも」に、ホームページ上で具体的に答えられているか
答えられていない「でも」が一つ見つかったら、まずその説明を追加してください。新しいSNSを始めるより、予約に近い改善になるかもしれません。
